Reputación de los bancos

Publicado en El País el 24 de junio de 2021

Se vuelve a hablar de bancos y su reputación. La apertura de una investigación de la CNMC a algunas entidades por los préstamos ICO, las noticias sobre los esfuerzos del sector financiero por mejorar su imagen o, ahora, la prolongación de la incertidumbre sobre la sentencia del Tribunal Supremo, que abre trámite de audiencia a las partes sobre el plazo para reclamar sobre las cláusulas abusivas de las hipotecas. Todo ello ha reavivado el debate sobre su imagen pública. Anteriormente, los “bonuses” de sus ejecutivos y los EREs -con protestas recientes- fueron objeto de fuerte polémica, incluso en el frente político.

            La imagen del sector -tal y como ocurre en las valoraciones sociológicas de otros estamentos de la sociedad, como los políticos o la justicia-, nunca ha sido muy positiva. Probablemente, el mayor deterioro en la confianza a escala global se produjo tras 2008 con la crisis financiera. Además de asignarles casi exclusivamente toda la responsabilidad, el hecho de que se tuvieran que dedicar miles millones a rescatar entidades en todo el mundo las convirtió en diana fácil. Se culpó a todo el sector por problemas -eso sí, graves- de entidades específicas.

            Desde entonces, la industria bancaria ha hecho frente a una intensidad regulatoria sin precedentes. Con importantes esfuerzos, en paralelo, por mejorar su reputación y su compromiso (“engagement”) con la sociedad. Desde campañas de educación financiera, a una participación intensa de sus líderes en los debates sociales, pasando por su actitud proactiva en la gestión crediticia de la crisis de la Covid-19. Son acciones en la dirección correcta. La percepción de insuficiencia está muy relacionada con la transformación hacia un modelo bancario distinto, con muchos procesos traumáticos como fusiones y reestructuraciones, exigidas en muchos casos por los supervisores. Aparecen de este modo nuevos problemas y tensiones cuando aún no se habían recuperado de la última batalla. En el empleo, el foco va a los despidos en lugar de a la renovación del talento en un entorno de competencia tecnológica y orientación al cliente. 

            Por último, la falta de un marco normativo completo ha dado lugar a numerosas sentencias sobre diferentes clausulas de los préstamos hipotecarios, instrumentos financieros trascendentales en nuestra economía. Ayer el Supremo pospuso la decisión, tal vez buscando una solución técnica específica en lugar de una más abrupta y generalizada. Estas lagunas son quebradero de cabeza para prestatarios, bancos y justicia. En banca todo se está dictando al dedillo, algo que queda muy lejos para otras grandes empresas como las tecnológicas. Está por ver el recorrido del episodio de los préstamos del ICO. A pesar del impacto mediático y sobre la reputación del sector, la incidencia real podría estar limitada a muy pocas operaciones. En muchos casos, podrían haber resultado incluso en una mejora de las condiciones del préstamo. La historia se ha repetido: el daño inicial de las noticias ya ha acontecido, la reputación del sector ha dado pasos atrás y ahora toca volver a la casilla de salida y pedalear para corregir la situación. El sector trabaja con más pedagogía y una gestión de la imagen y reputación más proactiva. 

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